De ses débuts en administration des ventes à son rôle actuel de Responsable régionale de la relation client chez Easyteam, Mélanie nous raconte son évolution, les compétences acquises sur le terrain et sa vision d’un métier avant tout centré sur l’humain et la satisfaction client.

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Mélanie est actuellement Responsable Régionale de la Relation Client sur la région Auvergne-Rhône-Alpes chez Easyteam.

Forte d’une expérience significative dans la gestion de la relation client et des environnements IT, elle occupe un rôle clé dans le pilotage de la satisfaction client ainsi que dans le développement de la qualité de service sur un périmètre régional stratégique. Elle nous raconte son parcours.

Pour commencer, est‑ce que tu peux me présenter ton parcours ?

J’ai un parcours atypique, puisque je ne suis pas issue d’une formation initiale en IT. J’ai débuté en tant qu’Administratrice des Ventes (ADV), avant de saisir l'opportunité qui m'a été proposée d'intégrer la division Infogérance du groupe.

J’ai ainsi piloté des incidents à fort impact, coordonné les équipes techniques et contribué activement à la gouvernance, notamment à travers l’animation des comités de pilotage.

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À la suite d’une opération de rachat, j’ai évolué vers un poste de Service Delivery Manager. J’ai particulièrement apprécié ce challenge, qui m’a permis de renforcer ma vision globale du delivery et de la relation client. Mon expérience initiale en ADV, orientée vente de services, a d’ailleurs été un véritable moteur pour évoluer vers des fonctions plus stratégiques et opérationnelles.

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J’ai rejoint Easyteam en 2023 en tant que Directrice de Compte / Service Delivery Manager (SDM).

Aujourd’hui je suis Responsable Régionale de la Relation Client sur notre agence de Lyon où je pilote la performance de la relation client, avec une double ambition : garantir l’excellence opérationnelle et créer de la valeur durable pour nos clients.

La montée en compétences techniques a‑t‑elle été difficile pour toi ?

Cela m’a demandé un niveau d’investissement particulièrement élevé pour acquérir les compétences nécessaires, au même niveau que des profils issus de parcours IT.

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Le poste d’Incident Manager n’est pas nécessairement un rôle purement technique ; il s’apparente davantage à une fonction de coordination, où l’on agit comme un véritable chef d’orchestre entre les différentes équipes.

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Cependant, au fil des échanges et des situations rencontrées, on s’approprie progressivement le langage technique, ce qui permet de mieux comprendre les enjeux et de monter en compétence sur les sujets traités, jusqu’à en maîtriser les fondamentaux.

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J’ai également bénéficié d’un accompagnement de qualité chez Easyteam, qui m’a permis de renforcer et d’approfondir cette expertise.

C’est un métier particulièrement enrichissant, dans lequel l’apprentissage est continu, notamment au regard des évolutions technologiques constantes et de l’essor de l’intelligence artificielle.

Aujourd’hui, comment résumerais‑tu ton rôle à quelqu’un qui ne vient pas du tout du monde de l’informatique ?

C’est avant tout un métier très humain, et c’est d’ailleurs ce qui me plaît particulièrement. Que ce soit dans la gestion de la relation client ou dans le management de mon équipe, l’humain est au cœur de mon quotidien.

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C’est un rôle clé dans la gestion d’un contrat. Le SDM agit comme un coordinateur central, en pilotant les interactions entre les équipes de production, les équipes commerciales, le support, ainsi que les interlocuteurs côté client.

L’objectif est d’assurer une collaboration fluide, dans le respect des engagements contractuels, tout en plaçant la satisfaction client au cœur de nos priorités.

Qu’est‑ce qui te plaît le plus dans ton poste au quotidien ?

Ce que j’aime le plus, c’est la diversité du poste. Aucune journée ne se ressemble, et c’est vraiment ce qui me motive au quotidien. On doit être capable de s’adapter en permanence, de gérer plusieurs sujets en parallèle, parfois dans des contextes exigeants, mais c’est justement ce qui rend le rôle aussi stimulant.

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J’apprécie aussi énormément la richesse des interactions. On travaille avec beaucoup d’équipes différentes, et j’ai toujours aimé cette dimension relationnelle.

Et pour la suite, qu’est‑ce qu’on peut te souhaiter ?

La région Auvergne-Rhône-Alpes, que je pilote aujourd’hui, dispose d’un fort potentiel de développement. Avec l’arrivée de nouveaux clients et de nouveaux enjeux, ma priorité est de structurer et de renforcer mon équipe.

L’objectif est de m’entourer de collaborateurs engagés, partageant notre vision et notre exigence, afin de relever ensemble les défis à venir et accompagner durablement notre croissance.